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【クラウドPBX導入事例・コールセンター編】工事不要でかんたん増設!

【クラウドPBX導入事例・コールセンター編】工事不要でかんたん増設!

この記事のもくじ

ビジネスには電話が不可欠ですが、中でも特にビジネスフォンの必要性が高いのが「コールセンター」

業務において電話が必要不可欠なコールセンターでは、その利便性の高さこそが、業務の効率や顧客の満足度を大きく左右します。

そこで今回は、クラウドPBXのコールセンターでの導入事例について紹介します!

メーカーによって、展開されるサービスやオプションはさまざまですので、コストの削減・業務効率向上・売上の増加を叶えたい企業は必見です。

事例①アドレス・サービス株式会社での導入事例

「アドレス・サービス株式会社」は、大手家電メーカーや外資系補償サービス企業、流通企業など幅広い領域を総合的にカバーするアウトソーシング企業です。

そのサービスの一つに、修理センターと連動したコールセンターのアウトソーシング事業がありますが、この部分に楽天コミュニケーションズの「コネクト2.0」を導入しています。

導入時の課題

アドレス・サービス株式会社のコールセンターにクラウドPBXを導入する際には、柔軟性の高いクラウドPBXの導入が不可欠でした。

というのも、当初は2~3席の小規模のコールセンター事業が多かったものの、のちに20~30席規模の依頼となった際、従来の固定電話サービスでは回線数が不足し対応が厳しい状況に。

従来型のビジネスフォンの場合は、このようにビジネスフォンの台数を増やそうとすると、PBXの入れ替えや拡張が必須ですが、そうなると数百万円規模の膨大な費用が必要となります。

ここで従来のPBXとはどのようなものかを簡単に説明すると、「社内に設置する交換機の役割を果たすもの」です。

PBXには、内線電話や転送機能・IVRなどビジネスフォンとしての機能の大半が詰まっており、こちらを経由しないことにはビジネスフォンは全く利用できません。

さらにPBXのグレードによって接続できるビジネスフォンの台数が決まっているので、電話機の必要台数がキャパを超えると、PBXの買い替えもしくは買い足しのどちらかが必須。

非常に高額になってしまうため、金額面で大きなネックになるでしょう。

またPBXはグレードによって価格が大きく異なるのですが、変動を見越してグレードの合わないものを買うのは、非経済的なので注意が必要です。

導入のポイント

クラウドPBXの導入において、以下のようなメリットがありました。

・最小単位2席から導入可能で柔軟性が高い
クラウドPBXは、最小2席から導入可能で、コストを抑えてローリスクでスタートできるサービスです。
また、必要に応じていつでも契約台数を変更できるので、リスクなくビジネスフォンを利用できます。

・充実の機能使いやすい
クラウドPBXには、コールセンターでの導入に便利な機能が多く搭載されています。
例を挙げると、自動録音機能やIVR機能など。
「コネクト2.0」は、これらの他に解析、レポート、モニタリング、転送機能などのコールセンター業務にとって役立つ機能が充実しており、なおかつ操作性にも優れています。

・ワンストップで対応可能で短納期での回線の開通が可能
楽天コミュニケーションズでは、電話番号の発行からシステムの開通まで、短期間でスムーズに行うことができます。(※「コネクト2.0」では、050から始まるIP電話の電話番号が取得できます。)

こうしたメリットが重なり合った結果、高品質のサービスを提供する基盤が整い、コールセンター事業部の業務拡大につながりました。

2006年に9席でスタートしましたが、短期間で140席ほどの大きな規模となっています。

事例②シャアリングテクノロジー株式会社での導入事例

「シェアリングテクノロジー株式会社」は、コールセンター事業をメインとして、企業と顧客を取り次ぐ業務を行っています。

提携している企業は5,000以上と現在でも成長を続けており、その中でもクラウドPBX「MediaOffice」が大きな役割を果たしています。

導入時の課題

シェアリングテクノロジー株式会社の課題は、「電話の回線数」でした。

クラウドPBX導入前には、アドレス・サービス株式会社と同様に従来のビジネスフォンを利用していましたが、当初はPBXの接続上限数が間近に迫っているという状況。

ビジネスフォンのPBXの増設や買い替えには、膨大なコストがかかるところが難点です。

また、将来のさらなる事業拡大を踏まえると、どの程度の規模まで拡大するかを慎重に予測・検討する必要があり、その判断を誤った時には無駄なコストが発生してしまいます。

クラウドPBXの導入内容と効果

クラウドPBXを導入後、シェアテクノロジー株式会社の回線数は1か月で2倍になりました。

クラウドPBXなら、契約ライセンス数を増やすだけで簡単に契約台数を増やせるので、従来型のビジネスフォンのように余計な費用は発生しません。

また、シェアリングテクノロジー株式会社では、ビジネスフォンの代わりに「ソフトフォン」を導入することで、電話機の購入価格の削減にも成功しています。

ここでソフトフォンとは、PCにソフトをダウンロードすることで、ビジネスフォンのように利用するサービス。

PCがビジネスフォンとして利用できるのは、インターネット回線を利用するクラウドPBXならではです。

また電話機が不要となったことから、デスク上のスペースに余裕ができ、PCの画面上で操作ができるため業務効率も高まったとのこと。

さらにIP通信を利用することで通話料が従来よりも安くすんだ通話状況のログが残ることでスタッフの負担を減らした工事不要で電話設備を導入・増設できたなどのメリットもありました。

株式会社ゴルフダイジェスト・オンラインでの導入事例

株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン」は、ゴルフ関連の総合サイトを運営する企業です。

ゴルフに関する情報を発信しつつ、ゴルフ場予約や用品販売も事業に取り入れています。

ここで、クラウドPBXの導入により売上が増加した事例を紹介していきます。

導入時の課題

ゴルフダイジェスト・オンラインでは、複数の拠点にそれぞれ従来型のビジネスフォンを設置していました。

そうしていた理由としては、スマホの普及によって携帯電話からの問い合わせが増加したため、1拠点では対応できなかったからです。

さらには、着信の管理やコントロールの正確性に欠けていたり、設定ミスなどが目立ったりと、さまざまな課題が挙がっていました。

クラウドPBXの導入内容と効果

上記の悪い状況を改善すべく、コールセンター向けのクラウドPBX「BIZTELコールセンター」を導入することに。

その効果として、以下のような改善が見られました。

①オペレーターの効率の良い分配に成功
子機の分配機能や稼働状況モニタリング機能を活用し、オペレーターが効率よく分配され、ゴルフ場の予約数が大幅に増加。
クラウドPBXでは、拠点が離れても着信を簡単に、そして最適に配分できます。
導入の前後で荷電数は3倍に、売上は4倍に増加しました。

②データに基づいた提案に成功
レポート機能により、どのゴルフ場にどれだけの荷電が入ったかが明確になり、データに基づいたゴルフ場の提案ができるようになりました。

クラウドPBXとしての機能にこだわるなら「OFFICE PHONE」がおすすめ

コールセンターでは、1本1本の電話が非常に重要です。

今回紹介した3つの事例のように、クラウドPBXを導入することで、コストの削減や業務効率の向上、業務の正確性を高めていくことは大切。

そのうえで、ビジネスフォンの基本性能にこだわることも重要だと言えるでしょう。

途切れない安定した回線を持ち、クリアで聞き取りやすい音声、そして顧客といつでも通話できる状態にしておくことは、コールセンターの基本中の基本なのです。

そこで、クラウドPBX選びにおいて特に音質を優先したい方におすすめするのが、ズバリ「OFFICE PHONE」

↓OFFICE PHONEの特徴はこちら↓

  • 従来のビジネスフォン並みのクリアな音質と安定した通信が魅力
  • 19年に渡って20,000社もの導入実績を持つ
  • 既存のNTTの電話番号の継続利用が可能
  • 通信機器のスペシャリスト「OFFICE110」が導入から運用まで徹底サポート
  • IVR(自動音声応答)や自動録音機能などのコールセンターの必須機能を丸ごと搭載

上記の通り、「OFFICE PHONE」は非常に性能の高いクラウドPBXなので、ビジネスフォンが必要不可欠となるコールセンターにぜひともおすすめしたいサービスです。

基本料金は10台3,400円から、さらに今なら導入費用無料と、リーズナブルに導入できるところも大きな魅力です。

まとめ

今回は、コールセンターにおけるクラウドPBXの導入事例を3例紹介しました。

コールセンターでは、電話一本一本を逃さずきちんと対応する体制が重要で、それが売り上げの増加に直結。

そこで業務の効率化や急な事業拡大にもスムーズに対応できるのが、ズバリ「クラウドPBX」なのです。

またコールセンターにクラウドPBXを導入する際に、強く意識したいポイントとしては、ビジネスフォンとしての基本性能。

通話の品質が悪かったり、回線が途切れやすかったりすると、大切な問い合せを無駄にしてしまう可能性があるためです。

以上より今後コールセンターを開設したい企業、コールセンターの電話設備の入れ替えを検討している企業は、ぜひ今回紹介した事例を参考にしてください。

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