クラウドPBXについて知ろう

クラウドPBXのIVR機能とは｜メリット・注意点・選び方を解説

ビジネスフォン自動ガイダンスで着信を振り分ける、「IVR（音声自動応答システム）」は電話業務におけるムダを削減でき、業務効率化につながります。

「クラウドPBX」においても、上手に活用したいと思う方も多いでしょう。

しかし、すべてのクラウドPBXメーカーがIVRを提供しているわけではなく、メーカーにより使える機能が異なるため注意が必要です。

そこで本記事では、クラウドPBXで使えるIVRの主な機能や、クラウドPBXを選ぶ際のポイントをまとめます。

格安かつ高品質のクラウドPBXメーカーもご紹介しますので、電話業務効率化を検討している企業様はぜひ最後までお読みください。

クラウドPBXの便利機能「IVR（自動音声応答）」とは

IVRは「Interactive Voice Response」の略語で、自動音声応答システムと呼ばれる機能です。

電話で問い合わせする際、自動音声で「○○のお客様は1番、○○のお客様は2番、それ以外のお客様は3番を押してください」といったガイダンスが流れることがあります。

この電話対応を効率化する音声ガイダンス機能が「IVR」です。

ここではクラウドPBXのIVR機能をさらに詳しく知るために、クラウドPBXとIVRそれぞれの仕組みについて解説します。

そもそもクラウドPBXとは

クラウドPBXとは、電話機の内線・外線・転送などの機能を制御するPBX（主装置）を、クラウド上に構築して提供するサービスです。

従来のビジネスフォンは、PBX（主装置）をオフィス内に設置して、専用電話機を電話線でつないで使用します。

しかしクラウドPBXの場合、このPBXをクラウド化しインターネットを使って通信・通話ができるため、ネット環境さえあればスマホやPCなどを使って会社電話の応対が可能です。

また、高額なPBX（主装置）の購入や配線工事が不要になり、初期費用を抑えて短期間で導入できるのも大きなメリットです。

クラウドPBXの基礎知識については、以下でも詳しく解説しています。

【簡単図解】クラウドPBXとは？特徴・メリット・料金を徹底解説

IVRとは？主な機能と仕組み

クラウドPBXは従来のビジネスフォンの基本機能以外にも、業務効率化につながるさまざまな機能が使えます。

そして、それらの便利機能の一つが「IVR」です。
ここでは、IVRの主な機能と仕組みを分かりやすく解説します。

基本機能と仕組み

IVRの基本機能は、着信の際に設定した自動音声を流し、発信者がプッシュする番号に応じて該当するオペレーター・部署へつなげることです。

自動ガイダンスは「人の声を録音して流す方法」と、「機械で生成した音声を流す方法」があります。

「お電話ありがとうございます」といった挨拶の音声からはじめ、問い合わせの内容に応じてプッシュボタンを押すよう促すのが一般的です。

問い合わせ内容によっては、さらに選択ボタンを段階的に押していき、最終的に該当するオペレーターにつなぎます。

IVRのその他の機能

IVRには、問い合わせ内容に応じて該当するオペレーターにつなぐ以外にも、さまざまな機能を使える場合があります。

その他の主な機能をまとめると、以下のとおりです。

①自動回答

ポイント残高・会員情報の確認や住所・道順のガイダンスなど、オペレーターを必要としない問い合わせに対して、音声のみで対応。
入会・退会・予約などの問い合わせに対して、自動回答のみで対応しSNSでURLを送信する設定も可能です。

②スキルベースルーティング

オペレーターのスキルに合わせて案件を振り分ける機能です。
たとえば、新人オペレーターには「注文」のみを振り分け、ベテランオペレーターには「注文」と「問い合わせ」を振り分けるなどの設定ができます。

③折り返し電話予約

回線が混雑してオペレーターが電話に出られない場合に、折り返しの電話を予約できる機能です。
予約順にしたがって折り返しの電話をかけることで、すべての問い合わせに対応できるようになります。

④営業時間外対応

休日や営業時間外にかかってきた電話に対して、自動応答で営業時間のお知らせができる機能です。

⑤顧客リストへのオートコール

顧客リストへ自動架電して、対応すると自動ガイダンスを流す機能です。
催促・キャンペーン告知・アンケートなどで使い、効率化を図ります。

IVRを導入する4つのメリットをわかりやすく解説

IVRを導入するメリットとして、大きく以下の4つが挙げられます。

ここでは、それぞれのメリットを詳しく解説します。

不要な電話を振り分けて非効率な業務を削減できる

IVRを導入するメリットに、不要な電話を振り分けて非効率な業務を削減できることが挙げられます。

電話業務中に、間違い電話・ワンギリ・営業電話のような不要な電話に対応しなければならないケースもあるでしょう。

IVRを導入することで、上記のような不要な電話が削減されると期待できます。

たとえば間違い電話の場合、IVRの自動ガイダンス中に間違いであることに気づいて電話を切ってもらえます。

営業電話については、「営業のお電話は○番をプッシュしてください」と設定し対策できるほか、自動ガイダンス中にあきらめて次の顧客へ電話する場合もあるようです。

用件によっては自動ガイダンスのみで解決する場合もあるため、時間を無駄にしたり、人件費をかけたりする必要がなくなります。

スムーズな電話対応で顧客満足度アップにつながる

IVRの導入は、スムーズな電話対応で顧客満足度アップにつながる点もメリット。

音声ガイダンスによる一次対応で、顧客を待たせることなくスムーズに該当の担当者や部署へ振り分けられるため、顧客に以下のようなストレスを与えることはありません。

営業時間外の電話も、必要な情報を自動音声で伝えることで、顧客満足度の向上を期待できます。

1つの番号で運用でき、問い合わせ窓口を一本化できる

IVR導入のメリットとして、部署ごとやサービスごとに分かれていた電話番号を一本化して運用できます。

複数の拠点を持つ企業にとっても、電話番号を一本化することで番号管理の手間が省けます。

1番号で運用すると名刺やパンフレットなど各種媒体への記載がシンプルになり、組織変更や異動が発生するたびに記載番号を書き直す必要はありません。

24時間365日対応可能で業務負担の軽減につながる

IVRの導入には、24時間365日対応可能で業務負担の軽減につながるメリットもあります。

前述のように、自動回答機能を使うことで24時間365日対応が可能になります。
営業時間外も問い合わせに対応できるため、自動応答で用件が済めば顧客は改めて営業時間内にかけ直す必要はありません。

営業時間外の対応で顧客が満足するケースが増えると、営業時間内の問い合わせ件数が減少すると考えられます。

その結果、特定の時間帯に回線が混雑したりひっきりなしに電話がかかってきたりすることがなくなり、業務負担の軽減が期待できます。

IVRの注意点とは？活用時に気を付けるべきポイント

IVRの導入は多くのメリットをもたらしますが、使い方によっては逆効果になるケースもあるため注意が必要です。

ここでは、IVRを導入する際の注意点を解説します。

ガイダンスの時間を最小限に抑える

IVRの自動ガイダンスは、冒頭に挨拶や録音の断りを含めるのが一般的です。

しかし、必要以上に丁寧な言葉使いやゆっくりとした話し方で、ガイダンスに時間がかかると、顧客はストレスに感じることもあるため注意が必要です。

また、オペレーターにつながるまでの操作が多すぎて、必要な情報にすぐにたどり着けない場合もあります。

1回の案内を可能な限り短くし、必要な情報にたどり着けるまでのトータルの時間にも気を配るとよいでしょう。

メニューを増やしすぎない

IVRは、用件に応じてメニュー番号を設定し、必要に応じて階層を増やします。

ここで気をつけたいのは、メニューの数を増やしすぎないこと。

メニューが多すぎると、顧客は一度で覚えきれずに、プッシュする番号を忘れたりガイダンスを聞き直すことになり、ストレスにつながる恐れがあります。

よってメニューの数や階層の深さのバランスをよく考え、顧客目線で操作しやすくするとよいでしょう。

ガイダンスのセリフは分かりやすくする

ガイダンスは、一度聞いただけで理解できるよう、顧客目線で用語を選び、分かりやすいセリフを意識しましょう。

ガイダンスが分かりにくいと、顧客はどの番号をプッシュすればよいか分からなくなり、混乱を招くかもしれません。

その結果、ガイダンスを何度も聞き直さなければならず面倒な手間がかかったり、諦めて電話を切ってしまったりすることも。

また用件がどのメニューに当てはまるか分からないケースも想定し、オペレーターに直接つながるメニューも用意しておくと親切です。

IVR機能があるクラウドPBXを選ぶ際のポイント

クラウドPBXのIVRは、電話業務の効率化やコスト削減につながる便利な機能。
実際に近年、クラウドPBXの導入を始めている企業が続々と増えています。

しかしクラウドPBXのサービスは数多く、どれにすればよいか迷うケースも。
ここでは、クラウドPBXを選ぶ際のポイントを3つ解説します。

ポイント①初期費用・ランニングコストが見合っているか

クラウドPBXを選ぶときは、初期費用やランニングコストが見合っているかを確認しましょう。

PBX（主装置）や配線工事が不要なクラウドPBXの場合、従来のビジネスフォンと比較して初期費用を大幅に抑えられます。

クラウドPBXの初期費用の相場は、20,000～50,000円程度。
中には、初期費用は0円で月額料金のみで提供している場合もあります。

ランニングコストについては、各社がサービス内容やオプションの有無により幅広い月額料金を定めています。

オプションでかかる追加料金も含めトータルの月額料金を比較し、導入目的に見合うランニングコストかを確認すると良いでしょう。

ポイント②IVRのほかに業務に必要な機能が使えるか

クラウドPBXを選ぶ際のポイントとして、IVRのほかに業務に必要な機能が使えるかを確認することも挙げられます。

クラウドPBXには、IVR以外にもさまざまな便利機能があります。
たとえば、以下のような機能は業務効率化につながり非常に便利です。

使える機能とその内容をしっかりと確認しておくことで、「業務に必要な機能が使えなかった」「想像と使用感が異なっていた」などのトラブルを避けられます。

なお、クラウドPBXの基本機能やビジネスフォンにない便利機能については、以下の記事で詳しく解説しています。

クラウドPBXの機能とは｜ビジネスフォンと違う？疑問を5分で解消

ポイント③使用中の電話番号を引き継げるか

クラウドPBXを選ぶ際は、使用中の電話番号を引き継げるかも確認しましょう。

実は利用できる電話番号や引き継ぎ可能な電話番号は、クラウドPBXのベンダーによります。

完全クラウドタイプのクラウドPBXベンダーでは、03や06など市外局番が使えないケースが多いため注意が必要です。

クラウドPBXを導入する際は、契約前に現在使用中の市外局番やフリーダイヤルを継続して使用できるか確認しましょう。

クラウドPBXで電話番号は変わらない？引き継ぎ条件と3つの注意点

「格安×高品質」クラウドPBXおすすめメーカー3選

「できれば格安でクラウドPBXを導入したい」「評判のよいクラウドPBXがよい」と考える企業は多いでしょう。

ここからは、数あるクラウドPBXメーカーから、格安かつ高品質のおすすめ3選をご紹介します。

モッテル（MOT/TEL）

（画像引用：モッテル（MOT/TEL））

『モッテル（MOT/TEL）』は、株式会社バルテックが運営するクラウドPBXで、国内各地にデータセンターを設置し、安定した通話を提供しています。

初期費用はプランにより29,800円～で、内線数に合わせて選べるシンプルで分かりやすい料金設定が特長です。

クラウド電話帳・ネットFAX・CTIなどが基本機能として標準装備され、必要に応じて通話録音・受付システムなどをオプションで付けられます。

IVR（自動音声案内）については、上位プランである「プレミアムB」「プラチナ」で基本機能として利用できます。

官公庁・上場企業も導入しているクラウドPBXで、通話品質が高く豊富な実績のあるサービスを利用したい企業におすすめです。

BIZTEL ビジネスフォン

（画像引用：BIZTEL ビジネスフォン）

『BIZTEL ビジネスフォン』は、株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業として運営するクラウドPBXです。

2006年にサービスを開始したクラウドPBXのパイオニアで、大小規模を問わず2,000社以上の導入実績を誇ります。

小規模からスタートでき、1席単位で増減できる拡張性の高さが特長です。
また料金プランも、導入規模に応じて選べます。

「API連携IVR」を含む多彩なオプション機能も用意されており、1ヶ月単位で利用可能です。

6年連続シェアNo.1を誇るクラウドPBXで、人気と実績のある信頼できるサービスを探している企業におすすめです。

OFFICE PHONE

『OFFICE PHONE』は、株式会社ベルテクノスが運営するクラウドPBXで、19年の開発研究による高品質のサービスを業界最安値で提供しています。

キャンペーン適用で初期費用は0円、月額料金は3,400円～、ライセンス料金（端末1台あたり）98円～と、低価格の料金設定が特長です。

音声変換エンジンの改良を重ねたクリアな通話品質が高く評価され、累計導入実績は20,000社以上を誇ります。

便利機能については、単体で導入すると高額なグループウェア機能や、名刺管理・CTI（顧客情報表示）・ネットFAXなどが無料オプションで利用できたいへんお得です。

また通話品質や各種機能の使い勝手は、無料トライアルで実際に体験できる点も、安心できるポイント。

「クラウドPBXの導入を検討しているけど、どのサービスが自社に最適なのかわからない」という方も、まずはお気軽にご相談ください！

＞OFFICE PHONEお問い合わせフォームはこちら＜

まとめ

クラウドPBXの便利機能「IVR」の仕組みや、導入するメリット・注意点を解説してきました。

IVRは自動ガイダンスで着信を振り分け、電話業務の効率化やコスト削減につながる便利な機能です。

導入することで得られるメリットには、以下のようなものがあります。

IVRは、PBX（主装置）をクラウド上に構築してインターネット上で通信・通話を行う画期的なサービス「クラウドPBX」でも利用可能です。

クラウドPBXでIVRの機能を利用したい方は、まずはお気軽に「OFFICE PHONE」にお問合せください！