クラウドPBXについて知ろう

クラウドPBXでCTI機能をフル活用！機能からメリットまでまるごと解説

昨今、IT化が進み電話で営業することや取引先との電話が多くなってきています。

電話対応が多くなるとどうしても業務効率が悪くなってしまいますよね。

業務効率を上げるためにCTI機能を導入しようと検討している方も多いのではないでしょうか。

しかしCTI機能はコストもかかり、使い勝手もあまりよくありません。

そこで今、急激にシェアを伸ばしているものがクラウドPBX。

この記事ではクラウドPBXのCTI機能について解説いたします。

具体的には

1. そもそも「CTI」「クラウドPBX」とは？基礎情報を解説！
2. なぜクラウドPBXのCTI機能が便利なのか？メリットを解説！
3. 実際にCTIを活用している事例を紹介！

この３つをこの記事でお伝えしていきます。

CTIとは？機能や仕組みをまるごと解説！

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略でコンピューター電話統合とも呼ばれています。

大半の方がCTIと聞いて連想するのは、CRMと統合して着信時に自動で画面に顧客情報を表示することではないでしょうか？

CTIの機能は

• CRMと統合したポップアップ機能
• 通話録音機能

を利用する方がほとんどです。

CRM（顧客情報など）と統合したポップアップ機能は、着信時に自動で顧客情報や以前書いたメモ情報などを閲覧できます。

通話録音機能は、顧客とのやりとりを録音してトラブルの回避はもちろん、聞き逃した情報をもう一度聞くことも可能です。

ちなみにCTIには「クラウド型」と「オンプレ型」の2種類があります。

クラウド型はクラウド上（ネット上）にCTIを構築してインターネットを介してCTIを利用するタイプです。

クラウド上（ネット上）で全て完結しているため、回線や特別な機械など物理的なものを設置する必要はありません。

オンプレ型はCTIサーバーやアダプターを設置してCTIを利用するタイプです。

またクラウドPBXとは、電話機の内線・外線・転送などの諸機能を制御するPBXをクラウド上（ネット上）に構築したものです。

※PBXとは？
PBXは「主装置」とも呼ばれています。
社内のビジネスフォンに外線・内線を繋げることや転送機能などさまざまな役割を担う装置のことです。

従来のPBXでは、オフィス内にPBX本体を設置して大規模な配線工事をする必要がありました。
しかし、クラウドPBXではクラウド上（ネット上）にPBXを構築しているため、インターネット回線で機能を利用できます。

さらに、オフィス内に主装置の設置が不要になりました。

従来のPBXでは外線・内線・転送機能が大半の用途。
しかし、クラウドPBXはそのほかにも利便性の高い豊富なオプション機能が標準搭載されています。
そのひとつにCTIが含まれます。

クラウドPBXは目新しいソフトウェアで、今後シェアを伸ばしていくことが予想されます。

クラウドサービスの普及率 参照：総務省「通信利用動向調査

PBXの需要傾向 参照：情報通信ネットワーク産業協会「通信機器中期需要予測[2018-2023年度]」

クラウドPBXでCTIを活用するメリット！

クラウドPBXのCTI機能の3つのメリットをお伝えします。

CTI機能の大きなメリットは、顧客情報を瞬時に確認できること、顧客とのトラブルを回避して顧客満足度を高めることです。

この2つのメリットのほかに「他の電話機能とも連動してさらなる業務効率化」も期待されます。

クラウドPBXは電話の機能全般を兼ね備えていて、さまざまな機能を掛け合わせることができるのです。

クラウドPBXのCTI機能を活用することで

1. 電話対応がスムーズになる
2. 顧客対応がはやくなる
3. 他の電話機能とも連動できる

といった3つのメリットを得られるのです。

電話対応がスムーズになり業務効率がアップ

CTI機能を活用することで、いちいち着信してから顧客情報を調べる手間が省けて、効率良く業務をおこなえます。

表示される顧客情報の例としては

• 顧客の名前や住所など基本情報
• 既存顧客の商品購入履歴や来店履歴などの過去の情報
• 以前対応した社員のとった顧客メモ・対応履歴などの情報

といったものがあります。

もちろん、全て表示させる必要がなければ不要な情報は非表示にすることも可能です。

よって、CTI機能により迅速な対応で業務を効率化できます。

顧客対応がスピーディーで満足度がアップ

CTI機能は顧客側にもメリットがあります。

顧客情報を自動表示することで、顧客を待たせることはほぼありません。

顧客の電話内容が登録情報の確認であった場合、ほんの数秒で電話を終了できるほど早く対応できます。

CTI機能はトラブル対応も簡単です。

例えば発注ミスがあった場合、その顧客の発注状況や担当者履歴からすぐに対応が可能。

クラウドPBXなら他の電話機能とも連動してさらに業務効率アップ

電話機能を網羅するクラウドPBXのCTI機能なら、他の電話機能とも連動してさらなる業務効率の向上が期待できます。

例えば、電話機能にはIVR（自動音声応答）や転送機能などが。

具体的には、IVR（自動音声応答）と連動することで顧客の担当者へ直接つなげたり、転送機能と連動して以前顧客を対応した担当者へ取り次ぐこともできます。

さらにクラウドPBXならスマホでもCTI機能を活用できるため、外出先の担当者が電話に出ることや取り次ぐこともできるのです。

つまり、電話機能全般が備わっているクラウドPBXのCTIを活用することで、他の電話機能と連動してさらなる業務効率のアップ・顧客満足度の向上が期待できます。

CTIの活用事例

実際にCTIを活用して業務を効率化した

1. 美容院や飲食店で業務の質を改善
2. 電話営業の効率化

といった2つの事例をご紹介いたします。

どちらも業務効率の向上ですが、少し違った事例です。
ぜひCTIの導入を検討する際に参考にしてみてください。

美容院や飲食店で業務の質を改善

美容院や飲食店などでは、電話で予約を取るなど対応することも多いです。

CTI導入前の課題は、電話での予約ミスや名前を聞き取れないことなど電話業務の質を改善することでした。
これらのミスはお客様にとって不快なものであり、企業にとっても手間のかかることです。

この課題を

1. 注文履歴や来店履歴からお客様の好みや傾向を見てサービスを提供する
2. 顧客情報をその場で編集できるため、予約ミスが減った
3. 顧客情報が表示されるため名前がわからないミスがなくなる

といったCTIの活用方法で改善しました。

宅配をする飲食店では既存顧客の住所がわかるため、住所を聞き取れなくても困らなくなりました。

こういった人的ミスが少なくなるというわけです。

電話営業の効率化

電話で営業する企業では、顧客情報をスマホやPCに表示することで効率化を実現。

顧客情報を画面で閲覧できることで、既存顧客の商品購入の傾向を把握して、毎回傾向を聞く手間を省けました。
もっとも、インバウンド型の電話営業なら着信時に効率良く対応できますね。

クラウドPBXでもCTI機能のない場合もあるため要注意！

クラウドPBXでCTI機能を活用する場合、CTI機能の有無についての確認が必要です。

なぜならメーカーの技術力が足りない場合があるから。

そのため、クラウドPBXの機能紹介ページでCTIの有無を確認して契約することをおすすめします。

クラウドPBXでCTIを活用するなら『OFFICE PHONE』が一押し！

これまでCTIの基礎知識からクラウドPBXでCTIを活用するメリット、クラウドPBXを導入する際に重視するポイントを解説してきました。

それらから総合的に判断して、CTIを活用する方にはクラウドPBX『OFFICE PHONE』がおすすめです。

またクラウドPBXを比較する基準としても参考にしてください。

CTIの活用にOFFICE PHONEをおすすめする理由は「他の豊富なオプション機能と連動できる」と「サポート体制が優れている」からです。

メーカーのサポート体制が優れていることで、CTI設定や変更はすぐに設定可能。

また、OFFICE PHONEは19年もの年月をかけてメーカー独自でクラウドPBXを開発しているため、CTIの機能に関して群を抜いて優れています。

OFFICE PHONEのCTI機能ではあらゆる顧客情報の他にも、対応内容のメモや担当者への伝言を登録できるのです。

ほかにも、伝言内容を担当者へメールで楽々送信することも可能。

サポートに関してはクラウドPBX専門の技術者が常駐していて、OFFICE PHONEの右に出るものはいないでしょう。
実際に、クラウドPBX業界で満足度No1と呼び声の高い機能とサポートで、なんと20,000社以上の導入実績を誇ります。

さらにOFFICE PHONEではCTIなど諸設定のサポートはもちろん、『01サポート』というIT専門家から経営革新や業務改善などさまざまなサポートを受けられるサービスもあるのです。

例えば、「経営の課題や日常での課題の相談」から「経営革新支援や日常業務支援」などコンサルタント会社と同等以上のサポートが付いています。

この『01サポート』による実績として「売り上げ4倍アップ」「利益率2倍」「人件費70％削減」などの事例も多数あります。

他にもOFFICE PHONEはCTIだけでなく、クラウドPBXの諸機能が優れているのです。

OFFICE PHONEは19年という長きに渡る開発研究の結果、クラウドPBX最高峰の技術・利便性を誇ります。

• 最短即日開通、アプリに登録するだけ簡単設定！
• 電話番号継続可！海外でも、どの電話番号でも利用可能！
• 初期費用は0円！月額料金も1端末98円〜と業界最高峰の価格！
• プロからのサポートで、クラウドPBXだけではなくビジネスやオフィス機器全般についても相談可能！

といった、4つのポイントが他のクラウドPBXと比較して優れているポイントです。

OFFICE PHONEは、技術力の高さからクラウドPBX界で最も早い最短当日の開通が可能。
固定電話番号の新規契約はもちろん、電話番号継続の場合は市外局番・フリーダイヤルなど全ての固定電話番号をそのまま使えます。

そんなOFFICE PHONEの音声品質は19年に渡る音声変換エンジンの改良により、ノイズを除去した高性能でクリアな音声機能を実現。

これら全ての機能をスマホやPCのアプリひとつで自由自在に操作・管理できるのです。
電話機能をアプリで管理するなら『OFFICE PHONE』をおすすめします。

詳しくはこちら：「OFFICE PHONE」

まとめ：CTIを活用するならクラウドPBX！

クラウドPBXでCTI機能を活用すれば業務効率の向上はもちろん、顧客満足度もアップできます。

もっともCTI機能本来の大きなメリットは、顧客情報を瞬時に確認できることで業務効率の向上はもちろん、顧客とのトラブルを回避して顧客満足度を高めることです。

さらにクラウドPBXのCTI機能を活用するなら、この2つのメリットの他に「他の電話機能とも連動してさらなる業務効率化」が期待されます。

つまり、クラウドPBXのCTI機能を活用することで

1. 電話対応がスムーズになり業務効率がアップ
2. 顧客対応がスピーディーで満足度がアップ
3. クラウドPBXならIVRとも連動してさらに業務効率アップ

といった3つのメリットがあります。

これらのメリットや利便性などから総合的に判断して『OFFICE PHONE』がクラウドPBXで一押しですよ。

というのも、「サポート体制が優れている」「他の豊富なオプション機能と連動できる」からです。

メーカーのサポート体制が優れていることで、CTI設定や変更は用意にできて困った際もすぐに解決できますから。

また、OFFICE PHONEはメーカー独自で19年もの月日をかけてクラウドPBXを開発しているため、クラウドPBXの豊富な機能・使いやすさはもちろん、CTIの機能に関しても優れています。

OFFICE PHONEのCTI機能ではあらゆる顧客情報の他にも、対応内容のメモや担当者への伝言を登録できるのです。
他にも、伝言内容を担当者へメールで楽々送信することも可能。

クラウドPBXでCTIの導入を検討している方は、ぜひ『OFFICE PHONE』も参考に検討してみてください。