クラウドPBXについて知ろう

【最新】クラウドPBXのよくある失敗と対策｜6事例を徹底解説

スマートフォンで、場所を問わず会社電話の応対ができる「クラウドPBX」は、ビジネスフォンに代わる全く新しいサービスです。

そのようなクラウドPBXが気になっていながらも、「本当にメリットばかりなの？」「初めての導入なので失敗したくない」といった疑問や不安をお持ちの方も多いでしょう。

電話業務が欠かせない企業なら、なおさら失敗すると業務効率の低下につながるため、慎重に検討することが重要です。

この記事では、クラウドPBX導入における「よくある失敗」を解説した上で、「失敗を防ぐための対策」を詳しくご紹介します。

実際に導入した企業の失敗事例を参考に、自社に本当に必要なサービスなのかご検討ください。

クラウドPBXとは？まずは特徴をわかりやすく解説

「クラウドPBX」とは、通常オフィスに設置されている主装置（PBX）をクラウド化し、インターネット回線を利用してスマホ・PCで通話できる新世代のビジネスフォンです。

クラウドPBXを導入すれば、インターネットがつながる場所であれば場所を問わず会社の電話を利用できるようになり、社外でも会社番号での受発信や内線通話が可能になります。

場所に関係なく社内にいるように電話応対が可能になることから、業務効率化や通信コストの削減などが期待できるサービスです。

クラウドPBXについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

【簡単図解】クラウドPBXとは？特徴・メリット・料金を徹底解説

クラウドPBX導入のよくある失敗パターン【6事例】

それではクラウドPBXを導入した企業には、どのような失敗事例が多いのでしょうか。

導入する際の重要な要素として、音質・コスト・サポート体制など、事前にチェックするべきポイントは少なくありません。

ここでは、よくある失敗パターンとして具体例を6つご紹介します。

事例①通話品質が悪く電話業務に支障が出た

ビジネスでのコミュニケーションで聞き取れない箇所が発生したり、多くのノイズが混ざったりしてしまうと、業務効率に支障をきたし、生産性が低下します。

通話品質が悪くなる主な原因として、アプリの品質と通信環境が考えられます。

特に価格の安さを重視して、ベンダーの対応や実績をきちんと確認せずに導入すると、通話品質の問題が生じる可能性が高いです。

通信環境に関しても、Wi-Fiの設置やオフィス内の場所ごとの電波状況など、どの業者から導入するかによって違いが生じるケースが多いため、業者選びが非常に重要です。

事例②かえって割高になりコストが削減できなかった

クラウドPBXは、使い方によってはコストが膨らむケースもあります。

通話料や月額費用は業者・プランによってさまざまですが、月額やオプション料金などが発生します。

プランによっては、従来型のビジネスフォンよりも通話料が割高になるものもあります。

クラウドPBXの料金面での主なメリットは、以下の点です。

固定費や必要なオプションなどすべての費用を確認してから、導入の決定をしましょう。

事例③必要な機能がなかった・うまく活用できなかった

クラウドPBXを導入すると、さまざまな便利な機能を使用できるようになります。

しかし、ベンダーのサービス内容を把握していないと、自社に必要な機能がなかったり、逆に多機能すぎて持て余したりします。

たとえば、お客様の情報をPC画面に表示してくれるCTI機能を提供していないクラウドPBXもあります。

コールセンターにビジネスフォン設備を導入する際にCTI機能が活用できないと、業務のクオリティ低下に直結するでしょう。

事例④会社の電話番号を引き継げなかった

クラウドPBXのベンダーによっては、会社の電話番号を引き継げない場合もあります。

会社の電話番号が変わると、クライアントへのお知らせや、自社HPの記載変更、名刺の作り直しなど手間がかかってしまいます。

引き継げない電話番号の具体例は、会社の番号が市外局番の場合です。
市外局番は地域特有の番号ということもあり、会社のイメージや、信頼性に関わってきます。

昔からよく使われている番号なので、とくに高齢の方にとっては信頼できる番号といえるでしょう。

クラウドPBX導入の際には、会社の番号を引き継げるか確認しましょう。

事例⑤導入後やトラブル時のサポート体制が不十分だった

クラウドPBX導入後のトラブルサポートの対応が不十分な場合、別の業者に乗り換えを検討するケースもあります。

アプリの不具合が生じたときや操作方法がわからなくなったときなどに、業者のサポートが迅速かつ適切に対応してくれるか否かによって、業務の円滑さは大きく異なります。

ビジネスフォンは、企業にとってライフラインの一つともいえるほど重要なツールです。

緊急事態に頼れないツールを導入するのは、非常に大きなリスクといえるでしょう。

事例⑥セキュリティ対策不足でトラブルが生じた

社員の個人用スマホを業務利用するBYOD（Bring Your Own Device）は、クラウドPBXを導入することで実現可能です。

端末購入のコストをカットしたい企業がよく取り組んでいますが、セキュリティ対策不足によるトラブルが起きてしまったケースがあります。

社員はプライベートでも使用するため、セキュリティ対策がしっかりされていないとOSやアプリに対してウィルス感染のリスクが大きくなります。

セキュリティ対策を施すと同時に、従業員への研修やマニュアル作りが必要といえます。

クラウドPBX導入で失敗を防ぐには？企業にできる6つの対策

ここまで解説してきた失敗事例を防ぎ、成功に導くことはできるのでしょうか。

そこで、ここからは失敗を防ぐポイントを6つ解説します。

この6つのポイントを踏まえ、クラウドPBX導入を成功させましょう。

対策①オフィスのネットワーク環境を整える

クラウドPBXはインターネット回線を使用するサービスであるため、インターネット環境が悪いと音質が悪くなったり、回線が途切れたりするケースがあります。

対策としてオフィス内では、Wi-Fi設備を構築して業務で出入りする箇所はきちんと電波が届くようにしておきましょう。

ルーターの選定やWi-Fiの構築などの社内ネットワークについては専門知識を要する部分もあるため、専門業者に相談するのがおすすめです。

対策②必要な機能を洗い出して比較検討する

多くのクラウドPBXは、オプションとして便利機能を提供しています。

クラウドPBXを導入して業務効率を高めるためには、必要とする機能が提供されていることが不可欠です。どのような機能を必要としているのかを事前に洗い出しておきましょう。

通話に関しても「社外で会社の電話番号を使って受発信するケースが多い」「在宅スタッフとのコミュニケーションの頻度が多い」などの利用シーンを想定することで、コスト削減効果や利便性の判断材料になります。

自社にとって魅力的な機能を追加するためにも、まずは現状の業務に必要となる機能をチェックしておきましょう。

対策③サポート体制が万全かどうか確認する

サポート体制を事前に確認しておくことで、トラブル時の対応方法を把握できます。

具体的には、以下の点について確認しておくとよいでしょう。

長期的な視点で見た場合、上記のチェックはクラウドPBX導入の失敗を防ぐポイントといえます。

サポート体制に乏しいベンダーもあるため、事前に実績や評判を確認しておくことも大切です。

対策④導入費用・ランニングコストを確認する

導入費用と、ランニングコストの料金体系を事前にシミュレーションしておくことも重要です。

クラウドPBXは回線数や台数によって料金が変わってくるため、導入後の増減も視野に入れながらプランを決めていくことをおすすめします。

長期的な視点でクラウドPBXの運用を検討することが失敗を防ぐポイントです。

対策⑤万が一に備えて段階的に導入する

従来のビジネスフォンからクラウドPBXへ丸ごと入れ替えると、音質やベンダーのサポート体制などに不満が生じた際の対応が大変になるリスクがあります。

従来型のビジネスフォンに戻したり、別のクラウドPBX事業者に契約し直したりする手間がかかります。
そうならない対策として、まずは少数の拠点で導入することも考えておきましょう。

段階的に導入することにより、いざというときの対応を最小限に抑えられます。

対策⑥トライアルを活用し音質や操作性を確認する

無料トライアルを活用し、クラウドPBXを体験することは導入失敗を防ぐポイントです。

音質や操作性を確認することはもちろん、ベンダーのサポート体制や対応についても試せます。

また従業員に利用してもらい、業務に必要な機能が備わっているかどうかのチェックもできます。

無料トライアルのため、利用できる機能に制限はあるかもしれません。
ただし長期的な視点で見た場合、導入後の失敗を防ぐにはぜひ活用しておくといいでしょう。

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まとめ

クラウドPBX導入の失敗を防ぐポイントは、以下の6つです。
これらの6つの対策をおこなって、自社に最適なクラウドPBXを選んでください。

また上記6にもあるように、導入する前にサービス内容や品質を実際に試してみたいと思うのは当然でしょう。

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