テレワークの電話問題を簡単解決！クラウドPBXで業務効率アップ
近年、「働き方改革」や「テレワーク」が多方面で注目されるようになりました。
テレワークは出社の負担軽減やペーパーレス化などさまざまなメリットがありますが、見落としがちなのが電話応対の問題です。
テレワークに切り替えたことで、会社の電話が取り次げずに業務に支障が出たり、余計にコストがかかったりといったリスクが考えられます。
この記事では、テレワーク時の電話応対にありがちな問題点を取り上げ、在宅スタッフが電話応対をする4つの方法をご紹介します。
テレワークでも快適な電話環境を構築したい方や、そのためのコストを最小限に抑えたい方は、ぜひこの記事から役立つ情報を得てください。
この記事のもくじ
テレワークの電話応対問題とは？企業が抱える課題
テレワークは、働き方改革のひとつとして多くの企業に注目されています。
しかし企業がテレワークを導入するにあたりネックになるのが、電話応対の問題。
社員がテレワークをするときに、考えられる課題は以下の4点です。
- 会社電話の応対に手間やコストが発生する
- 取次ぎなどスタッフへの負担がかかりやすい
- 内線通話や転送にコストがかかる
- 折り返しなどで顧客対応が遅れる
それぞれの課題点を詳しく解説します。
会社電話の応対に手間やコストが発生する
問題の一つは、会社電話の応対に手間やコストが発生する点です。
従来のビジネスフォン環境のままテレワークを始めた場合、電話業務で以下のような問題が発生します。
- 自宅から顧客や取引先に電話をかける場合、会社の代表番号から発信できない
- 在宅スタッフに会社の電話を「外線」や「転送」で取次げるが、コストがかかる
- 社員同士が離れた拠点にいると、内線通話ができないため無駄なコストが発生
オフィスの外では会社番号での発着信ができないため、顧客や取引先に電話をかける際、携帯番号からの発信となり不信感を与える恐れがあります。
また社員同士の電話は外線に、会社にかかってきた電話は転送が必要など、本来なら不要なコストが発生する点も大きな課題です。
取次ぎなど社員への負担がかかりやすいこと
二つ目の問題は、取次ぎなど社員への負担がかかりやすいことです。
社員同士がオフィスにいれば、電話を取次ぎたい相手に保留転送したり、その場で折り返し電話の伝言をしたりと、スムーズに対応可能。
しかし在宅勤務中の社員に取次ぐ場合、従来のビジネスフォン環境では直接保留転送ができません。
会社にかかってきた電話を一旦切ってから外線で担当者に用件を伝え、さらに本人から電話を折り返させる、という大きな手間がかかります。
オフィスにいれば簡単に電話を取次げていたのが、テレワークを導入したことでひと手間二手間増えると、社員にとって大きな負担となるでしょう。
転送や折り返し電話のコストがかかる
転送にコストがかかることは、テレワークの電話応対の大きな課題といえます。
テレワーク中の社員への電話の転送自体は、後にご紹介する「電話転送サービス」を利用すれば、リアルタイムで対応可能。
しかし転送を使うには月額料金が発生するほか、転送元が通話料を負担しなければならないため、本来ならかからない無駄なコストが発生することになります。
また転送を使わないとしても、「折り返し電話のコスト」がかかるのも問題です。
在宅スタッフが社用携帯や個人のスマホから架電する場合、当然通話料が発生するため、無駄な通信コストを生み出すこととなってしまいます。
折り返しなどで顧客対応が遅れる
テレワーク中の電話応対の問題として、折り返しなどで顧客対応が遅れることも挙げられます。
ここまで解説したとおり、テレワーク中のスタッフは、自分あてにオフィスへかかってきた電話をリアルタイムに取りにくいのが実情です。
その場で受電できず、折り返し電話をかけることになった場合、多少なりとも顧客を待たせてしまうことに。
すぐに対応できればまだ良いものの、タイミング悪く担当者と連絡がつかなければ、それだけ顧客待たせることになります。
そうなれば、商談機会の損失や顧客満足の低下につながる恐れがあるでしょう。
テレワークで在宅スタッフが電話応対をする4つの方法
テレワークで在宅スタッフが電話応対をするには、以下の4つの方法があります。
- 電話転送サービスを活用する
- 社員の携帯電話からその都度折り返す
- 電話代行サービスを利用する
- クラウドPBXでスマホを内線化する
それぞれにメリット・デメリットがありますので、特徴を詳しく解説します。
方法①電話転送サービスを活用する
テレワーク時の電話応対の方法の一つは、電話転送サービスを活用すること。
電話転送サービスの概要とメリット・デメリットを詳しくご紹介します。
概要
電話転送サービスとは、オフィスにかかってくる外線電話を特定の番号へ転送するサービスです。
外出中の社員が持つスマホなど、事前に設定してある連絡先に転送できるため、オフィス内にいなくても電話をリアルタイムに受け取れます。
電話転送サービスで有名なのは、NTT東西の「ボイスワープ」やKDDIの「着信転送サービス」などが挙げられますです。
メリット
電話転送サービスを活用するメリットには、以下の2点が挙げられます。
- 受信する側のテレワーク中の社員に通話料負担がない
- すぐに顧客の電話に対応できる
電話転送サービスでは通話料金が発生しますが、電話を受ける在宅スタッフに通話料負担はありません。
転送時の通話料金は、転送先ではなく転送元、つまり会社が負担するからです。
また顧客からの着信を直接在宅スタッフにつなげられるため、顧客を待たせることなくスムーズに取次ぎできます。
デメリット
電話転送サービスを活用するデメリットは、以下のとおりです。
- 転送コストがかかる
- サービスによっては転送先が1件しか設定できない場合がある
電話転送サービスを利用するには、月額料金が発生する上に、転送時の通話料がかかります。
転送する回数が多いほどコストがかさむため、テレワーク中の社員に都度転送するのは不向きだといえます。
またサービスの中には、1つの電話番号に1件しか転送先を設定できない場合も。
もしも設定した電話番号の担当者が応答できないと、電話を取り逃すことになり商談機会の損失にもつながるでしょう。
方法②社員の携帯電話からその都度折り返す
続いて、社員の携帯電話からその都度折り返すのも電話応対のひとつの方法。
こちらの方法の概要とメリット・デメリットをご紹介します。
概要
オフィスに自分あての着信があった際に、オフィスの社員から伝言をもらい、在宅スタッフが携帯電話からその都度折り返す方法です。
基本的に、オフィスに電話を取り次ぐ社員がいることが前提の方法です。
メリット
スタッフの携帯電話から折り返す方法には、以下のメリットがあります。
- 使い慣れた携帯（社用携帯や個人携帯）からかけられる
- 新たにツールやサービスを導入する必要がない
着信があった旨や用件が在宅スタッフに伝われば、あとは発信相手に電話をかけるのみで完結。
日常的に利用している携帯から架電する場合、比較的スムーズに通話業務を果たせるでしょう。
また外部の転送サービスや特殊な機能を導入する必要がなく、すぐにでも実行できる点も大きなメリットです。
デメリット
社員の携帯電話からその都度折り返すには、以下のようなデメリットがあります。
- 通話料が余計にかかる
- 取次ぎ業務の負担がかかる
- 相手側に表示されるのは携帯電話の番号
オフィスから在宅スタッフに外線で用件を伝えるにしても、本人の携帯電話か相手に折り返し電話をかけるにしても、通話料が発生する点が最大のデメリット。
また携帯から折り返す場合、相手に表示されるのは会社の代表番号ではなく携帯番号なので、不信感を与えてしまうのも懸念点です。
さらに個人のスマホを使うなら、在宅スタッフ自身の番号が知られることになり、プライベートを守るのが難しくなります。
方法③電話代行サービスを利用する
スムーズに電話応対するには、電話代行サービスを利用する方法もあります。
電話代行サービスの概要とメリット・デメリットの詳細を解説します。
概要
電話代行サービスとは、電話対応サービスを提供している会社が、社員の代わりに電話業務を行うサービスです。
簡単に言えば、電話業務をアウトソーシングする方法です。
具体的には、顧客や取引先から電話がかかってきたときに、外注業者のオペレーターに電話を転送して対応してもらえます。
また必要に応じて、オペレーターから自社社員に通知をしてもらい、社員が折り返し電話をかけることも可能です。
メリット
電話代行サービスを利用するメリットは、以下のとおりです。
- 電話の取り逃しがない
- コア業務に集中できる
- 人員不足を解決できる
外注業者のオペレーターが対応するため、スタッフがオフィスに出社しなくても電話業務が滞る心配がない点が大きなメリットです。
商談に関する電話も取り逃さず、ビジネスチャンスにつなげることが可能です。
また電話応対や取次ぎ作業に時間をとられないため、社員全体が自身の担当業務に集中できます。
電話応対のためだけに出社する必要はありませんし、電話を取る人員不足をカバーできる点もおすすめできるポイントです。
デメリット
電話代行サービスを利用するデメリットには、以下の点が挙げられます。
- 社員の対応ではないため、社員ほどの会社や事業に通じていない
- 外注費用がかかる
社外オペレーターが応対するため、事業や会社に関して複雑なことを聞かれたり、トラブル対応を求められたりする場合、社員ほど的確なやり取りができません。
さらに外注費用がかかるのもデメリットです。
費用はサービスによって異なりますが、電話1件につき100～150円ほどが相場で、着信が多いとそれだけコストが膨らんでしまいます。
方法④クラウドPBXでスマホを内線化する
さらに、従来のビジネスフォンの弱点を克服する新しい電話サービス「クラウドPBX」でスマホを内線化する方法もあります。
概要とメリット・デメリットについて解説します。
概要
クラウドPBXは、クラウド上にある仮想の「PBX」を利用して、場所を問わずスマホでの会社電話の応対を可能とするサービスです。
従来のビジネスフォンは、オフィス内に主装置を設置し、電話線で主装置と各電話機を接続します。
このタイプのPBXだと、内線通話や代表番号での発着信は、オフィス内に設置された電話機のみでしかできません。
テレワーク中のスタッフは利用できないため、冒頭で解説したように、さまざまな電話応対の問題が発生してしまいます。
一方クラウドPBXは、主装置がクラウド上にあるイメージなので、インターネット環境があればどこにいてもビジネスフォンの機能を使うことが可能です。
そのためスマホやタブレット、PCなどがビジネスフォン子機のようになり、場所を問わず会社電話の応対ができます。
クラウドPBXについては、仕組みや機能を以下の記事で詳しく解説しています。
メリット
クラウドPBXのメリットは、以下のとおりです。
- どこからでも会社代表番号で発信できる
- スマホとオフィスのビジネスフォンとで無料内線電話ができる
クラウドPBXはネット環境さえあればスマホで電話応対が可能なため、テレワーク中のスタッフも、オフィスにいるのと同じように電話業務ができます。
自宅にいながら会社の電話番号で発着信ができるだけではなく、離れた場所で働く社員とは無料で内線通話が可能です。
スマホが従来のビジネスフォンのように使えることで、社員間のコミュニケーションが円滑になるほか、外線費用も節約できます。
デメリット
クラウドPBXのデメリットとして、以下の点が挙げられます。
- 状況により番号を引き継げないケースがある
- 月額使用料金がかかる
クラウドPBXを導入するとき、サービスによっては既存の会社代表番号を引き継げない場合があるので注意が必要です。
電話番号の引き継ぎにはいくつか条件があるほか、サービスによってはそもそも対応していない場合もあるので、ベンダーに確認する必要があります。
またクラウドPBXを使うには、月額使用料金がかかるのもデメリット。
サービスより料金は変動しますが、月額料金は安くとも1,000～2,000円前後／回線かかるでしょう。
テレワークの電話対応にはクラウドPBXがおすすめ
テレワーク時の電話対応のさまざまな方法をご紹介しましたが、特におすすめなのは「クラウドPBX」の導入です。
その理由は以下のとおりです。
- 場所を問わずスマホで通常通話業務ができる
- 通話コストを節約できる
- 導入の手間やコストがかからない
- 通話以外の便利機能も利用できる
クラウドPBXを導入すれば、スマホを使って自宅でも会社番号での発着信や内線通話ができるため、テレワークの電話応対の課題を解消。
コストについては、離れた社員同士でも内線通話や保留転送が可能なことにより、通話料を大幅に削減できます。
さらに導入に関しては、電話機や主装置の設置、配線工事が不要なため、スピーディかつコストもかからない点も大きなメリット。
その他にも、クラウド勤怠管理システムや名刺管理などの便利機能が利用できたりと、テレワーク時の電話業務の効率化に最適なサービスです。
テレワークにおすすめのクラウドPBX5選
ここからは、テレワークにおすすめのクラウドPBXを5つご紹介します。
- OFFICE PHONE
- クラコールPBX
- MOT/TEL
- トビラフォンCloud
- Good Line
各サービスの特徴について解説します。
『OFFICE PHONE』（OFFICE110）
『OFFICE PHONE』は、弊社OFFICE110が提供するクラウドPBXです。
OFFICE PHONEは国内最高レベルの通話品質と2万社以上の豊富な導入実績を誇り、コールセンターはじめ数多くの企業様にご利用いただいております。
また初期費用が0円、1端末あたりのライセンス料金は98円～とリーズナブルで、コストを平均70～95％削減できる点も魅力。
さらに使い勝手や通話品質を実際に確認できる「無料トライアル」も実施しておりますので、初めてクラウドPBXを導入する企業さまにもおすすめです。
| 導入費用 | 無料 |
| 月額料金（税抜） | 3,400円～ （別途ライセンス料金98円～/1端末） |
| オプション機能 | 通話録音機能 クラウド勤怠管理システム インターネットFAX グループウェア機能 顧客情報表示機能 自動音声対応機能 名刺管理 タブレット受付システム など |
『クラコールPBX』（株式会社三通テレコムサービス）
（画像引用：クラコールPBX（株式会社三通テレコムサービス））
『クラコールPBX』は、株式会社三通テレコムサービスが提供するクラウドPBX。
毎月平均100社の新規成約を獲得する人気サービスの一つで、最大の魅力はシンプルかつお得な料金体系です。
月額料金は1ユーザーあたり980円、6ユーザー目以降は無料なので、最大月額料金はたったの4,900円しかかかりません。
また利用人数や契約期間に縛りがないため、「お試しで短期間だけ導入したい」「自分1人で利用したい」といったニーズに応えます。
| 導入費用 | 無料 |
| 月額料金（税抜） | 980円/1ユーザー （最大4,900円） |
| オプション機能 | 通話録音機能 音声自動応答機能 留守番電話サービス など |
『MOT/TEL』（株式会社バルテック）
（画像引用：MOT/TEL（株式会社バルテック））
『MOT/TEL』は、株式会社バルテックが提供するクラウドPBXです。
特許庁や群馬県町など公的機関での導入実績があり、信頼性が非常に高い点が特徴。
さらに日本各地にデータセンターを設置しているため、通信が集中しても不安定になりにくく、安定して通話できる点が大きなメリットです。
また料金体系は5つのプランに分かれており、20台・50台などまとまった台数分を契約するシンプルなスタイルです。
| 導入費用 | スタンダード：29,800円～ ミドル：39,800円～ プレミアムA：59,800円～ プレミアムB：89,700円～ プラチナ：149,500円～ |
| 月額料金（税抜） | スタンダード：3,980円／20内線 ミドル：8,500円／50内線 プレミアムA：15,000円／100内線 プレミアムB：38,000円／100内線 プラチナ：95,000円／200内線 |
| オプション機能 | 通話録音機能 勤怠管理システム チャット機能 インターネットFAX タブレット受付システム 顧客情報表示機能 CRM連携機能 音声案内機能 など |
『トビラフォンCloud』（トビラシステムズ株式会社）
（画像引用：トビラフォンCloud（トビラシステムズ株式会社））
『トビラフォンCloud』はトビラシステムズ株式会社が提供するクラウドPBXです。
ブランドユーザー数1,500万人を超えるサービスで、大きな特徴は、通話を録音するだけでなく高精度の音声テキスト化機能を利用できること。
顧客との通話内容を自動で文字に起こしてくれるため、履歴を改めて入力する作業や、顧客に内容を聞き返す手間を省けます。
また世界的なCRMプラットフォーム『Salesforce』との連携にも対応しているため、現在ご利用の場合は大きなメリットだと言えるでしょう。
| 導入費用 | 33,000円 |
| 月額料金（税抜） | 2内線番号：3,300円 20内線番号：29,700円 |
| オプション機能 | 通話録音機能 迷惑電話フィルタ機能 自動音声応答システム 音声テキスト化 Salesforce連携機能 など |
『GoodLine』（株式会社グッドリレーションズ）
（画像引用：GoodLine（株式会社グッドリレーションズ））
『GoodLine』は、株式会社グッドリレーションズが提供するクラウドPBXです。
GoodLineが注力している点の一つは、電話の「見える化」するための機能。
1年分の録音を残せる「通話録音機能」や、取り逃した着信を把握できる「発着信分析機能」など、顧客対応の質の改善や電話応対の課題の可視化に便利な機能を利用できます。
その他、追加費用無料で追加できるオプション機能を豊富に提供しています。
| 導入費用 | SOHOプラン（2内線）：20,000円 通常プラン（3内線～）：10,000円／内線 20内線パックプラン：50,000円 40内線パックプラン ：50,000円 60内線パックプラン ：要見積り 80内線パックプラン ：要見積り |
| 月額料金（税抜） | SOHOプラン（2内線）：3,000円 通常プラン（3内線～）：5,000円+1,000円／内線 20内線パックプラン：20,000円 40内線パックプラン ：35,000円 60内線パックプラン ：55,000円 80内線パックプラン ：75,000円 |
| オプション機能 | クラウド電話帳 自動音声応答機能 通話分析 稼働状況通知 全通話録音 通話内容メモ保存 顧客情報表示機能 など |
まとめ
テレワークを導入するには、電話取次ぎの負担や出社の必要性・コストの問題・顧客対応など、さまざまな課題があります。
課題を克服しないままテレワークを始めた場合、社員の負担が増えて非効率になったり、余計にコストが掛かったりと、かえって状況が悪化する恐れも。
この記事でご紹介した方法を比較検討しつつ、自社に合う電話応対体制を模索することをおすすめします。
なお、クラウドPBXの導入を進めたい場合は、ぜひ『OFFICE PHONE』もご検討ください。
弊社では無料トライアルを実施しており、わずか5分の設定時間で、通話音質や使い勝手を体感していただけます。
慎重に電話環境の整備を進めていきたい場合にもぴったりですので、ぜひお気軽に無料トライアルをお申し込みください。
