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【クラウドPBX導入事例・大企業編】

【クラウドPBX導入事例・大企業編】

この記事のもくじ

クラウドPBXは中小企業だけでもなく、大手企業でも導入されています。大手企業では、中小企業以上に拡張性の高さ、通信の安定性、他サービスとの連携などが重要視されるケースが多くあります。

今回は【クラウドPBX導入事例・大企業編】と題して、大企業でどのようにクラウドPBXが導入されているかについて紹介します。大手ベンダーのクラウドPBXが採用されるケースが多いのですが、導入のポイントなどは大手企業ではなくても参考にしていただけるかと思います。

事例①日本郵便株式会社での導入事例

日本郵便株式会社の資金センターの資金管理センターでは、大手ベンダーであるNTTのArcstar Smart PBX ナビダイヤルを活用してクラウド環境で電話通信環境を構築しています。資金センターというのは、各郵便局に必要な資金を調整・手配する業務を担うバックエンド機関です。

導入時の課題

日本郵便の資金センターの導入時の課題は以下の二点です。

・資金センターを新設するにあたり、内線転送の仕組みが必要だった
資金センターは災害時の対策のためにセンターと支社の二拠点で担うことになり、大半の業務をセンターで、一部の業務を支社で受ける体制がとられました。しかし二拠点に分かれたことで、問い合わせを行う各郵便局側は、問い合わせの内容によってどちらに電話するかをその都度判断しなければならなくなり、負担が懸念されました。
そこで、各郵便局からはいったんセンターに電話をかけてもらい、必要に応じてセンターから支社へ内線転送する仕組みをとることでこうした負担を解消する必要があったのです。

・社内組織のため、日本郵便とはいえ費用をかけることはできなかった

導入のポイントと効果

日本郵便のこれらの課題を解決するには、クラウドPBXの特徴が最適でした。
クラウドPBXであれば、離れた拠点間でも内線転送をかけることができますし、設置工事が不要のため初期導入費をかなり抑えて導入することが可能です。

さらに、内線の転送にはIVRが活用されました。IVRによって問い合わせ内容ごとに振り分けを行うことで、機械的に転送が行われる仕組みです。

また、これらの問い合わせの際には、いったん日本郵便のオンプレミスのPBXを経由します。オンプレミスPBXを経由することにより、例えば通信障害などが起こっている際にも通信エラーを起こさずにセンターに電話をつなぐことができる、という仕組みです。こうした保守体制は予算も設備構築のための時間もかかるので、大手ならではの対応と言えるでしょう。

こうして内線転送の仕組みとIVR機能を併用したことにより、問い合わせの窓口が一本化でき、電話の待ち時間の軽減といったメリットが生まれました。

事例②ヤマハ発動機株式会社での導入事例

モーターサイクルや産業用ロボットなどを中心に多彩な製品を世界規模で展開するヤマハ発動機株式会社でもコールセンターにおいてクラウドPBX「BIZTEL」が導入されています。コールセンターは、国内外に全製品の保守部品などを供給するグローバルパーツセンターに併設されていて、
国内外からの販売店の問い合わせに対応しています。

導入時の課題

従来のアプライアンス型CTIシステム(オンプレミスの電話やファックスをコンピューターと統合させたシステム)では、5年ごとに保守が発生し、システムの再構築の業務やコストの負担が大きくかかっていました。また、CTI・CRM(顧客関係管理)を追加開発していたものの、開発コストがかかること、開発に時間を要すること、機能が不足していることなどの問題がありました。

クラウドPBXの導入内容と効果

ヤマハ発動機では、課題解決のために保守の必要がなく拡張性の高いクラウドPBX「BIZTEL」を導入することと、外部のCRMシステムを導入してクラウドPBXと連携させることによって上記の問題対応をはかりました。BIZTELで受電をするとCRMシステムが即座に反応しPC上に顧客情報が表示されます。こうして、スムーズな顧客対応ができることで、スムーズな顧客対応が可能になりました。

運用費用に関しても5年ごとの保守が不要となった結果、2割の削減が実現しました。

まとめ

大企業では、大手のベンダーから機能の充実したPBXを導入したり、他のシステムと連携させて機能の拡張をはかったりするケースがあります。しかしベースとしては、クラウドPBXの特徴をうまくいかしてサービスを導入されています。

また、日本郵便とヤマハ発動機の事例ではいずれも拡張性の良さや導入時の工事や保守が不要であるというクラウドPBXのメリットが導入の決め手の一つとなっていました。規模が大きくなったり、求める機能が多くなったりしてもクラウドPBXに求められるベースのニーズは変わらないことが分かります。クラウドPBX導入の際の参考にしていただければ幸いです。

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