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【クラウドPBX導入事例・コールセンター編】

【クラウドPBX導入事例・コールセンター編】

この記事のもくじ

業種・職種に関わらずビジネスには電話が不可欠ですが、中でも電話の必要性が高いのがコールセンターです。コンシューマーや取引先企業からの問い合わせやサービスの申込・解約など、電話の利便性が業務の効率や顧客の満足度に大きく影響します。

今回は、【クラウドPBX導入事例・コールセンター編】と題して、クラウドPBXのコールセンターでの導入事例について紹介します。ニーズも多いことから、コールセンター向けのクラウドPBXはさまざまなサービスやオプションが展開されているので、利用方法次第ではコストの削減以外にも業務効率向上や売上の増加に役立てることも可能です。

事例①アドレス・サービス株式会社での導入事例

アドレス・サービス株式会社は、幅広い領域を総合カバーするアウトソーシング事業です。大手家電メーカーや外資系補償サービス企業、大手流通企業などさまざまな企業との取引を行っています。そのサービスの一つに、修理センターと連動したコールセンターのアウトソーシング事業がありますが、このコールセンター事業に楽天コミュニケーションズの「コネクト2.0」を導入しています。

導入時の課題

アドレス・サービス株式会社のコールセンターにクラウドPBXを導入する際には、柔軟性の高いクラウドPBXの導入が不可欠でした。
当初のアドレス・サービス株式会社でのコールセンター事業では、2、3席の小規模のコールセンター事業が多かったものの、20~30席規模の依頼となると従来の固定電話サービスでは回線数が不足し対応ができない状況でした。その際に、オンプレミス型のPBXの拡張をしようとすると数百万円規模の費用が必要となり、回線数を増やすのも難しい、といった事情がありました。

導入のポイント

「コネクト2.0」は以下の点において、導入のメリットがありました。

・最小単位2席から導入可能で柔軟性が高いこと
「コネクト2.0」では、最小単位の2席から導入可能で、コストを抑えてローリスクでスタートすることが可能なサービスです。また、月単位で回線数の増減ができるため、コストを必要最小限に抑えることができます。

・機能が充実していて、使いやすい
録音や解析、レポート、・内線の同時通話、モニタリング、転送機能等などアドレス・サービス株式会社がコールセンター業務に必要としていた機能が「コネクト2.0」には全て揃っていて、実際に使用してみたところ操作性も非常にわかりやすいものでした。

・ワンストップで対応可能で短納期での回線の開通が可能であること
楽天コミュニケーションズでは、電話番号の発行からシステムの開通までをワンストップで行うことができます。また、番号の発行やライセンス追加などが短納期で行うことができるのもメリットの一つです。

こうして課題に対してメリットがぴったり合った結果、高品質のコールセンターを提供する基盤が整い、コールセンター事業部の業務拡大につながりました。2006年に9席でスタートしたコールセンター事業ですが、短期間で140席での利用にまで一気に広がりました。

事例②シェアリングテクノロジー株式会社での導入事例

シェアリングテクノロジー株式会社は、コールセンター事業を核として、企業と顧客を取り次ぐ業務を行っています。提携している企業は5,000以上にも上り、増加し続けています。
こうして成長を続ける同社でもクラウドPBX「MediaOffice」が役立っています。

導入時の課題

シェアリングテクノロジー株式会社での課題は、電話の回線数の問題でした。クラウドPBX導入前には、オンプレミス型のPBXを社内に設置してサービスごとに電話番号を割り振っていたのですが、事業拡大のため回線数が上限に近づいているという状況でした。オンプレミスのPBXの回線数を増加するには、膨大なコストがかかります。
また、将来的な更なる事業拡大を踏まえると、どの程度の規模まで拡大するかを慎重に予測して検討する必要があり、その判断を誤った時には更なるコストが発生してしまいます。

クラウドPBXの導入内容と効果

クラウドPBX「MediaOffice」を導入した結果、シェアテクノロジー株式会社は1か月で回線数を二倍に増やすことに成功しました。音声端末は、PCに接続して使用するソフトフォンを使用されています。電話機を卓上から撤去することでデスクの作業スペースも広がり、PCの画面上で操作ができるため業務効率も高まったとのことです。

さらにIP通信を利用することで通話コストの削減が可能となったこと、通話状況のログを残すことができるためスタッフの負担の偏りを防げること、工事不要で電話設備を導入・増設できる点などのメリットもありました。

事例③株式会社ゴルフダイジェスト・オンラインでの導入事例

株式会社ゴルフダイジェスト・オンラインはゴルフ関連の総合サイトを運営する企業です。ゴルフに関する情報発信を核としながら、ゴルフ場予約やゴルフ用品販売を収入の核としています。クラウドPBXの導入により売上の増加につながった事例を紹介します。

導入時の課題

ゴルフダイジェスト・オンラインでは、複数の拠点にそれぞれオンプレミスのPBXを設置していました。コールセンターが複数拠点に分かれているのは、スマートフォンの普及に伴い携帯電話からの問い合わせが増加しており、1拠点だけの増員では対応しきれずに複数拠点で対応せざるを得なかったため、ということです。

そして、カスタマーコントロール機能を利用して呼の分配を手動で設定されていましたが、荷電状況の予測は統計に基づいたものではありませんでした。また主導で分配比の決定を行っていたため、設定ミスなどが目立っていました。

クラウドPBX導入の効果

上記の状況を改善すべく、BIZTELコールセンターを導入。

その効果として、以下の改善が見られました。
1、呼の分配機能や稼働状況モニタリング機能を活用し、オペレーターを効率よく分配することができるようになりゴルフ場の予約数が大幅に増加しました。クラウドPBXの場合は拠点が離れても同一のグループとして設定することができるため、容易に最適な配分を行うことができます。導入の前後で荷電数は3倍に、売上は4倍に増加しています。
2、レポート機能により、どのゴルフ場にどれだけの荷電が入ったかが明確になり、データに基づいたゴルフ場の提案ができるようになりました。

まとめ

コールセンターでのクラウドPBXの導入事例を3例紹介しました。
コールセンターでは顧客や取引先からの電話一本一本が生命線となるため、電話一本を逃さない体制を構築することにより売り上げの増加に直結します。また、クラウドPBXの機能を活用してそれらの作業をシステム化することや拡張性を利用することにより、業務の効率化や急な事業拡大にも容易に対応が可能です。

これからコールセンターを開設したり、コールセンターの電話設備の入れ替えを検討されている企業は、ぜひ今回紹介した事例を参考に検討してください。

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