クラウドPBXをコールセンターで導入！メリットと便利機能を解説
コールセンターでは、日々の電話対応をいかに効率的にできるかが重要なカギ。
しかし中には、以下のような課題をお持ちの企業様も多いのではないでしょうか？
「顧客管理がうまくいかず電話応対が非効率…」
そのようなときは、ぜひ『クラウドPBX』をチェックしてみてください。
クラウドPBXは従来のビジネスフォンの弱点を克服できる上に、コールセンターでの業務に役立つ機能が数多く備わっています。
今回は、まずはクラウドPBXの基本を解説した上で、コールセンターで導入するメリットや便利機能、選び方、おすすめサービスをわかりやすくを解説します。
この記事のもくじ
クラウドPBXとは？従来のビジネスフォンとの違い
クラウドPBXとは、コールセンターや事務所にある「主装置（PBX）」を、クラウド上に設置したものをいいます。
主装置とは、内線番号での通話・外線電話の振り分け・保留・転送・音声ガイダンスなど、ビジネスフォンの機能を制御する機器のことです。
従来のビジネスフォンでは社内に主装置を設置しなければならない上に、主装置と接続した専用の電話機でしか利用できませんでした。
一方クラウドPBXは主装置の機能が「クラウド上」にあるため、ネット環境があれば場所を問わずスマホやパソコンなどでも利用できます。
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＜主装置を設置するとき（従来のビジネスフォン）のデメリット＞
- 導入時に配線工事が必要で、時間がかかる
- 高額な工事費用がかかる
- 電話機の台数を増やす場合、主装置の交換や増設をしなければならず、費用と工事の手間がかかる
主装置をクラウド上に設置することによって、導入のスピードが早くなるとともに、コールセンターの機能を比較的低コストで導入できるようになりました。
さらに社外でも会社の番号を使った電話ができるため、在宅スタッフにオペレーターとして勤務してもらうといった、柔軟なコールセンター運営が可能になります。
クラウドPBXの仕組みについては「クラウドPBXでスマホ内線化！仕組みとメリット・デメリット紹介 」で解説しているため、あわせて確認しておきましょう。
コールセンターでクラウドPBXを導入するメリット
簡単にクラウドPBXについてご紹介しましたが、コールセンターにおいてビジネスフォンではなく「クラウドPBX」を選ぶメリットはなにがあるのでしょうか。
次に、コールセンターがクラウドPBXを導入するメリットを6つご紹介します。
クラウドPBXを導入することで、自社のコールセンターにどのような変化が起きそうかイメージしながらチェックしてください。
メリット①導入がスピーディかつ小規模から開設可能
クラウドPBXは、比較的短期間で、かつ小規模から導入することが可能です。
そのため、コールセンターを新たに立ちあげるときや、席数を多く必要としない場合も導入しやすいといえるでしょう。
たとえば主装置を導入する場合は、新規に機器を設計・構築する必要があり、実用に至るまでに数か月はかかります。
しかしクラウドPBXなら、主装置を設置したり有線でつないだりする必要がないため、最短即日～数日で運用をはじめられます。
スピード感ある対応が求められるビジネスシーンでは、時間がかかるほど、大切なビジネスチャンスを逃すことにもつながるもの。
短期間で導入できるクラウドPBXは、それだけでもメリットの大きなシステムといえるでしょう。
加えて、クラウドPBXなら電話機や主装置がなく工事が不要なので、増設も簡単。
「これから規模を拡大していきたいが、現状では席数を多く必要としない」といった企業にとっても、使い勝手のよいサービスです。
メリット②テレワーク・多拠点展開が可能になる
クラウドPBXは、電話機と主装置を有線でつなぐ必要がないことから、離れた場所にある拠点・端末も内線として活用できます。
たとえば、以下のような接続も可能です。
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＜PBXのクラウド化で実現できること＞
- 東京のオフィスと、同様にクラウドPBXを導入している大阪・名古屋・福岡のオフィスで内線をつなげる
- 同様にクラウドPBXを導入している海外拠点と内線をつなげる
- 各従業員のスマートフォン・パソコン・タブレットを内線化し、テレワークを導入する
上記のとおり、外線ではなく内線を使えることにより、コスト削減効果・柔軟な働き方の実現が可能となるでしょう。
メリット③初期費用・ランニングコストの削減に役立つ
従来のビジネスフォンではなくクラウドPBXを導入することで、初期費用やランニングコストを削減する効果も見込めます。
以下のとおり、さまざまな点でコストをおさえられるでしょう。
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＜クラウドPBXを導入すれば削減できる主なコスト＞
- 主装置や固定電話機の購入代金
- 主装置や固定電話機の電気代
- 工事費・メンテナンス費用
- ほかの拠点との通話料
- オフィス費用（テレワーク導入で、コールセンターを削減した場合）
また中には、導入費用やランニングコストをどの程度削減できるのか、具体的な金額が気になる方もいらっしゃるはずです。
そこで各種費用を、従来のビジネスフォン（主装置）の料金と、クラウドPBX「OFFICE PHONE」の料金とを比較してチェックしてみましょう。
これだけでも、かなりコストをおさえつつ導入できることがおわかりいただけるのではないでしょうか。
【導入コスト】
| 導入コストとして必要な項目 | ビジネスフォンの料金 | クラウドPBX「OFFICE PHONE」の料金 |
|---|---|---|
| 通信設備機器 | 約30万円～ |
|
| ビジネスフォン機器 新品10台～ | 約40万円～ | |
| ビジネスフォン機器 中古10台～ | 約15万円～ | |
| 携帯電話支給（1名～） | 約2万5,000円～ |
【ランニングコスト】
| ランニングコストとして必要な項目 | ビジネスフォンの料金 | クラウドPBX「OFFICE PHONE」の料金 |
|---|---|---|
| 月額料金 | 約5,000～2万円 | 3,400円～ |
| ライセンス料金/端末1台 | – | 98円～ |
| 固定電話 市内 | 8.5円／3分 |
8円／3分 |
| 固定電話 市外 | 20～40円／3分 | |
| 固定電話 県外 | 20～80円／3分 | |
| 携帯電話 | 20～40円／1分 | 15.4円／1分 |
| 社員の携帯電話 | 20～40円／1分 |
0円 |
| 拠点間通話 固定電話（県外） | 20～80円／3分 | |
| 拠点間通話 携帯電話（全国） | 20～40円／1分 |
※コストの安い方を赤字で記載しています。
クラウドPBXを活用することで、新規オフィス開設や新規人材雇用などで出費のかさむ企業様や、まとまった予算を確保しにくい企業様でもコールセンターの運用をはじめられます。
事業の成長にあわせて拡張も簡単なため、今後のことも考えて環境を整えておきたい場合にぴったりです。
メリット④BCP対策（災害時対策）にもなる
万が一コールセンターのある場所で災害が発生すれば、従来のビジネスフォンだと破損や焼失などの被害に遭う可能性があります。
また機器に被害がなくても、従業員が出社できず、電話対応が困難になることもあるでしょう。
しかしクラウドPBXで従業員のスマホを内線化したり、別拠点でも同じデータを使えるようにしておけば、万が一のときも事業を継続できるため安心です。
BCP対策としてクラウドPBXを導入しておけば、ビジネスチャンスを逃さないだけでなく、企業のイメージアップにもつながるでしょう。
メリット⑤ソフトフォン（パソコン通話）が使える
コールセンターでは、お客様からの電話を受けて顧客情報を確認し、対応するシーンもあります。
クラウドPBXならパソコンを使った通話（ソフトフォン）もできるため、連携させれば電話を取るのと同時に顧客情報を表示したり、通話しながら情報入力したりできます。
よりスムーズに手続きができるようになり、業務の効率化・売上アップや、顧客満足度アップも狙えるでしょう。
メリット⑥外部システムと連携できる
クラウドPBXは利用の際にインターネット回線を使うため、外部システムと連携できる場合もあります。
導入したクラウドPBXに希望する機能がついていなくても、外部サービスを連携させれば、より便利に使えるようになるでしょう。
たとえば、コールセンターで役立ち、連携できることの多い外部システムとしてCTI・IVRなどが挙げられます（後に詳しく解説）。
このように、クラウドPBXは自社の運用イメージにあわせて、最適な環境を構築しやすいシステムです。
コールセンターで役立つクラウドPBXの機能
導入や拡張がしやすく、万が一のときも安心のクラウドPBXですが、実はコールセンターでこそ役立つ機能が搭載されているサービスが多くあります。
基本機能・オプションとして付けられる主なものは、以下のとおりです。
| 項目 | 機能名 |
|---|---|
| 基本機能 | 内線通話/外線通話/転送機能/IVR機能 |
|
オプション機能 |
録音機能/新人教育機能/FAX機能/ACD機能/CTI機能/コールキューイング機能/ウィスパリング機能/モニタリング機能/データ分析機能 |
上記の機能を適切に使い、入電理由に応じて最適なオペレーターへつなぐことが、業務効率向上に影響します。
そこで上記からいくつかピックアップし、詳しくご紹介します。
①IVR機能
IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声対応機能のことをいいます。
電話がかかってきたときに自動で音声案内を流し、適切なオペレーターへ誘導したり、折り返し電話の受け付けをしたりします。
この機能を活用すれば、以下のメリットを得られるでしょう。
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＜IVR機能のメリット＞
- 取り次ぎ・ヒアリングの手間を省ける
- 入電理由があらかじめ把握できるため、スピーディな対応ができ、顧客満足度がアップする
- コールセンターのサービス品質向上に役立つ
よりスムーズな手続きの実現・顧客満足度アップを狙うには、この機能の有無は重要なポイントとなるはずです。
②ACD機能
ACD（Automatic Call Distributor）は、着信呼自動分配を担う機能をいいます。
この機能が備わっていれば、特定のルールに基づいて電話が割り振られることで、効率よく対応できるはずです。
特定のルールというのは、たとえば「通話回数の少ないオペレーターへ割り振る」「IVR機能で入力された問い合わせ内容に合うオペレーターへつなぐ」などが挙げられます。
適切なオペレーターのもとへ誘導することで、効率的かつ満足度の高いサービスを提供するのに役立つはずです。
③CTI機能
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とパソコンの機能を統合して使うためのシステムです。
入電の際に、過去の対応履歴・利用や購入の状況・メモなどを表示できるようになり、トラブル回避や効率アップに役立ちます。
ソフトフォン（パソコン通話）を使って電話対応する場合は、あれば非常に便利なはずです。
CTI機能があれば以前の問い合わせ内容や要望などをすぐに把握でき、品質の高いサービスを提供できるようになるでしょう。
④コールキューイング機能
コールキューイング機能は、電話の順番を制御する機能のことです。
たとえばコールセンターへ電話が集中して、対応できるオペレーターがいないときもあります。
そのようなときに音声ガイダンスを流して、そのままお待ちいただいたり、時間をおいてかけなおしてもらうよう促したりなどの対応が可能になります。
特にまだ席数の少ないコールセンターや、電話の集中する大規模なコールセンターにとって、あれば便利な機能といえるでしょう。
⑤ウィスパリング機能・モニタリング機能
ウィスパリング機能・モニタリング機能は、どオペレーターのサポートに役立つ機能です。
ウィスパリング機能は、特に新人教育中の対応やトラブル回避に役立ちます。
オペレーターAとお客様のやり取りをオペレーターBが聞き、オペレーターAへだけ聞こえるようにアドバイスが可能です。
この機能があれば、不適切な対応によるトラブルを回避できる上に、新人オペレーターも安心して業務経験を積めるようになるでしょう。
またモニタリング機能は、オペレーターとお客様の会話内容をリアルタイムで確認できる機能をいいます。
こちらも、回答内容についてアドバイスをしたり、不適切・不十分な対応があればフォローしたりできます。
オペレーターを育成するときやクレーム対応のとき・品質の改善をしたいときなどには、あればどちらの機能も役立つでしょう。
⑥データ分析機能
コールセンターでは「いかにスムーズに電話対応を済ませるか（効率的に対応できるか）」が重要になります。
そのためこうした点は数値を出して検証し、目標を設定することも多いでしょう。
クラウドPBXにデータ分析機能が備わっていれば、業務効率の測定・向上に必要な以下の情報を自動でまとめてくれます。
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＜データ分析機能で導き出せる数値＞
- 通話時間（コールセンター全体・オペレーター単体）
- 着信数
こうした記録を活用すれば、対応方法の改善・システムの見直しに役立ちます。
コールセンター向けクラウドPBXの選び方とは？4つのポイント
現在では多くのメーカーがクラウドPBXサービスを提供していますが、どれを選んでも問題ないわけではありません。
クラウドPBXを選ぶときは、以下の4点に着目して選びましょう。
ポイント①企業規模に合う料金設定か
導入規模・利用する従業員数・オプションの有無などにより料金が異なります。
複数社を比較し、納得できる料金体系のクラウドPBXを選ぶことが必要です。
ポイント②セキュリティ面で安心して使えるか
インターネット環境のもと使うため、セキュリティリスクはゼロにはできません。
プライバシーマークなどの認証を取得している・通信の暗号化がされている・二段階認証があるなど、セキュリティ面で安心して使えるものを選びましょう。
ポイント③通話品質・音質に問題ないか
お試し期間やスモールスタートで品質を確認し、その後全体的な導入について判断しましょう。
導入実績が豊富なクラウドPBXを選ぶと安心です。
ポイント④使いやすいインターフェース・デザイン設計になっているか
クラウドPBX導入時・急遽スタッフを増員した場合に対応しやすいよう、操作がわかりやすいクラウドPBXを選びましょう。
またクラウドPBXは、ライセンス料金という追加のランニングコストが発生します。
そのためトータルでみれば、通常の主装置を設置したほうが、低コストでおさまる場合もあるでしょう。
メリットとデメリットを比較し、納得したうえで導入を決めることが大切です。
コールセンターでクラウドPBXを導入するなら「OFFICE PHONE」
どのコールセンターのご担当者さまも「できるだけコストをおさえつつ、高品質で機能の充実したクラウドPBXを選びたい」とお考えなのではないでしょうか。
そのような場合は、当サイトでは「OFFICE PHONE」をおすすめします。
「OFFICE PHONE」は、以下のように低コストで導入できるクラウドPBXです。
- キャンペーン適用で導入コスト0円
- 月額料金は3,400円～
- ライセンス料金は1台98円～
また「格安で音質もよい」とのお声もいただき、累計で2万社の導入実績を達成しています。
さらにCTI機能・名刺管理機能など豊富な機能も備わっており、便利にお使い頂けます。
あわせて無料トライアルも実施しているため、気になる方は「OFFICE PHONE」よりご確認・お問い合わせください。
まとめ
より効率よく対応でき、顧客満足度の高いコールセンターを実現するなら、クラウドPBXを活用するのがおすすめです。
コールセンターにクラウドPBXを導入すれば、以下のように多くのメリットが得られます。
- スピーディかつ小規模から開設できる
- テレワークや多拠点展開が可能になる
- コスト削減に役立つ
しかし、導入に際してはおさえておくべきポイントもいくつかあります。
ぜひこの記事でご紹介した点をおさえ、安心して使えるぴったりのクラウドPBXを選んでください。
